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      公司動態 - 成都鴻溪物業管理有限公司

      以打造優質服務產品為核心,全員全面開展精品服務活動 ____公司2015精品服務方案

      2021-09-10

      鴻溪物業2015年精品服務方案

      質量是企業的生命,每個企業都在想方設法提高自己的產品質量,以令自己在行業競爭中立于不敗之地,物業管理服務企業也不例外。為了進一步提高企業的管理、服務水平,我司在2015年提出了“精品”服務戰略。為讓客戶能切實體會和感受到實實在在的“精品”,鴻溪物業2015年擬計劃以“關注客戶滿意”為根本,“用心服務”為基礎途徑,從提高員工基本素質、加強內部管理、客戶服務、環境管理、安全管理、維修管理、硬件設施改造、信息化管理等方面來提升服務水平,使我們的服務更上一層樓。

      一、以人為本,提高員工綜合素質

      精品服務的前提是關注客戶滿意。要做到客戶滿意,我們的員工需不斷提高自己的個人修養和專業技能。為此公司擬計劃從以下三個方面打造員工綜合素質:

      1、全面開展各項專業的培訓,提高干部和員工的專業素質、服務水平、管理能力。

      由于提供服務產品主體之間的個體差異,對于服務產品的提供,不能簡單地制造一種“準則”,而是不斷依據服務需求的變化而調整,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。

      鴻溪物業2015年將根據實際情況,推出全方位式的培訓體系,制定了2015年培訓方案和每月培訓計劃。做到崗前培訓、在崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

      2、規范員工服務形象的管理,樹立良好的服務形象。

      對于普通員工,我們將嚴格按照公司的各項規章制度去要求,各部門及各項目負責人需每天檢查員工的行為規范是否符合要求,務求每名員工上班都精神抖擻。

      3、組織多種有意義的員工活動,增強員工的集體榮譽感和團隊精神。

      員工是公司的細胞,是公司生存的最基本的因素。公司目標不只通過員工的分工勞動、各盡其能才能完成,而且關心和滿足客戶要求的絕大部分也需要員工來做到。要實現公司的質量方針,實現公司對客戶的各項承諾,最關鍵在于員工的整體素質,人的因素決定一切。為此,公司在2015年將朝著打造精英團隊的方向,擬計劃組織和開展各項主題月活動:

      (1)5月中下旬召各部門、項目負責人的動員大會。

      首先,增強干部的安全意識和精品化服務意識。其次,對現階段各項目部出現的問題進行分析,提出解決辦法。其次,根據培訓方案對工作中出現的短板進行培訓,杜絕同樣問題的重復發生。

      (2)6月是全國安全生產月,為進一步強化全體員工安全意識、提升安全知識、加大安全檢查力度,公司將根據實際工作需要從安全知識宣傳、安全知識講座、消防技能演練、消防技能比賽、電梯逃生演練、火災撲救等方面逐步推進安全生產月活動的開展。

      組織秩序維護隊員進行消防技能演練和比拼,進一步提高全體秩序維護隊員的專業技能,增強團隊配合協作意識,同時向廣大客戶展現一支專業、團結、訓練有素的秩序維護隊員隊伍

      (3)7月開展優質服務月活動。包括“文明語言禮貌”、“崗位行為規范”、“文明值崗,爭當服務標兵”等系列活動,將具體工作落實到實處。

      首先對員工進行“禮貌禮儀、溝通技巧、崗位標準”等一系列培訓,提高員工隊伍的服務意識和服務技能。要求全員做到“主動、熱情、規范、優質”四服務,并進行自查整改。其次公司質檢培訓部門將派專人到各項目部現場指導培訓、檢查、督導各項工作的開展,并發放“服務質量評議表”和“滿意度調查表”,建立與甲方的工作聯系會,營造優質服務的良好氛圍,讓客戶真正感受到公司給予的精細化服務。

      (4)8月上旬,開展八一慰問活動。公司派干部到項目現場慰問或舉辦茶話會的形式慰問員工,讓曾經當兵的員工重溫部隊的氣氛,也讓沒當兵的員工感受部隊那種團結、向上的氛圍。

      (5)各項目部通過6、7月主題活動月的開展,為展示公司員工的技能水平、專業知識和精神風貌,通過互相觀摩,學習,取長補短,及時改進工作方法和技能,在公司內形成“比、學、趕、幫、超”的學習氛圍,9-10月開展崗位技能大比拼活動。按照突出重點、廣泛參與、注重實效、方法靈活、便于操作的原則,開展崗位“大練兵,再比賽”。

      9月為各項目部宣傳、組織練兵培訓、培訓時間,10月中下旬為比賽時間。比賽形式采取團隊比拼和個人比拼。團隊以各項目部為單位,個人由各項目部推薦。具體比賽內容見《鴻溪物業崗位技能打比拼方案》。

      (6)11月上旬組織召開各項目的負責人、骨干的經驗交流會議,對公司開展的“崗位技能大比拼“比賽結果進行表彰、總結,就精品服務方案的施行和推廣讓員工們相互交流、互相學習,共同提高業務水平。

      (7)12月下旬或翌年1.2月份,舉行公司年終總結暨表彰會。主要表彰、獎勵各部門、項目部在公司開展的各項活動中涌現出的先進部門、優秀干部及員工。公司將組織優秀員工和干部外出考察、培訓和學習,充分感受公司領導對員工的人文關懷,讓身心得到全面放松。

      二、加強內部管理,保障物業管理工作質量,是進一步提高服務質量的基礎

      1、增強各部門之間的協調性,實現公司內部資源、信息的共享,各部門之間工作分工不分家,全民皆兵。

      2、規范公司各項管理制度,提高物業管理水平,為客戶提供優質的物業管理服務。

      3、全面施行規范化量化管理,嚴格考核,獎罰分明。

      按管理方案制定全年工作計劃、成本指標和服務質量指標,年終組織考核,確定業績。

      (1)成本指標不達標,獎金否決;

      (2)質量成本均達標,給予獎勵;

      (3)服務質量不達標,獎金否決。

      三、全面打造規范化、星級化客戶服務

      公司統一對各項目在硬件和軟件上進行精細化打造。在硬件方面,物資的配備,實行統一化、標準化,形成統一的“鴻溪”模式;在軟件方面,是安全意識的不斷提高,服務品質及服務意識的不斷優化提升。

      四、環境管理

      1、加強各項目管轄區域的衛生打掃清理工作,讓客戶體驗鴻溪物業星級清潔服務,體現精致、專業的特點。

      2、營建自然生態方案,為客戶營造大自然氛圍,提供優雅、寧靜、自然的工作環境和生活環境。

      五、安全管理

      安居才能樂業,因此,安全管理將作為鴻溪物業2015年工作中的重中之重,我公司將從人防、車輛管理兩個方面開展工作,爭取零案發率,致力與政府共建安全文明和諧社區。

      1、人防

      (1)確保秩序維護隊員的綜合素質

      素質管理:對秩序維護隊員實施準軍事化管理,采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序,各項目部均實行“兩統一”“兩集中”,即統一著裝、統一裝備以及集中培訓、集中管理的模式。

      意識培養:努力培養秩序維護隊員的服務意識,樹立“客戶需要就是工作”的觀念,改變原來秩序維護隊員單一的護衛功能,使我們的秩序維護隊員成為“秩序維護隊員、迎賓員、服務員”的有機統一體。

      (2)安全管理體系的建立  確定“動態管理”思想,即在崗位的安排上我們將采用固定崗與流動崗相結合的設置,對管轄區域實行動態監控管理。在動態管理的層次上我們采用步行巡邏的方式,負責區域整體外圍的安全巡視和樓宇內部、樓宇之間、重點防范部位及治安死角的安全巡視。

      2、車輛及交通管理

      車輛及交通管理歷來都是物業管理的難點之一,如何確保各區域內的車輛安全,交通順暢,需要對各區域內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。

      六、維修管理

      合理設計園區的照明,盡量減少區域照明的數量,節約服務成本,減少物業今后的水、電損耗支出成本,并保證各類設備設施的正常運行。

      七、加大硬件設施改造,提高工作效率和工作水平

      八、建立“物業信息島”,實現管理手段現代化

      縱觀全球信息的浪潮,網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。鴻溪物業力求在2015年實現管理手段現代化及信息網絡化,形成一個可為客戶提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網。

      九,各項目在實施開展本服務方案的同時,可向公司申請參加鴻溪物業示范優秀項目的評選,年底公司將統一組織評優活動,并給予項目和個人的獎勵。

      以上是鴻溪物業2015年的精品服務方案。我們堅信,在公司的領導和關懷下,在我們和廣大客戶的共同努力下,一定能使公司的物業管理服務工作再上一個臺階,向前邁一大步。



      成都鴻溪物業管理有限責任公司


      二〇一五年四月二十三日


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